Se você não sabe para onde vai…

Muitos projetos de modelagem de processos fracassam porque os objetivos do projeto não são definidos. Esses projetos não sabem para onde vão, não sabem o destino a que precisam chegar. Se não há destino definido para indicar o sucesso da viagem, como saber se o projeto deu certo ou não? Sem isso, as iniciativas de modelagem de processos tendem a seguir um mesmo ciclo de vida:

1) Nascimento. A modelagem de processos é uma grande esperança e vai resolver todos os problemas da organização;

2) Crescimento. Acontecem muitas reuniões com as mais diversas áreas, muito papel é produzido, muitas discussões estão em andamento, e os críticos ao trabalho são “gerenciados”;

3) Envelhecimento. As pessoas já não comparecem às reuniões de modelagem, a Direção já não tem tempo para acompanhar os resultados em função de “outras prioridades” e a equipe de modelagem começa a se sentir abandonada;

4) Morte. As reuniões de modelagem já cessaram, os modelos produzidos são encadernados para fazer uma entrega final para a Direção, e os componentes da equipe de modelagem começam a ser realocados para outros projetos ou desligados.

Uma organização é criada para atingir um determinado objetivo, produzir um determinado resultado. Então, tudo o que acontece dentro desta organização deve contribuir para este resultado. As iniciativas que nascem em rotas que não levam a este resultado tendem a morrer, em mais ou menos tempo. E isso acontece também com iniciativas de modelagem de processos.

Não é difícil encontrar equipes de modelagem de processos nas organizações modelando tudo o que encontram pela frente só para terem uma espécie de enciclopédia com todos os processos da organização. Essas áreas, com o passar do tempo, passam a ser vistas como burocráticas e como potenciais empecilhos para as operações da organização. Mesmo que os modelos de processo sejam exigência de uma auditoria, para certificação ou não, ainda assim precisam de foco e de objetivo claramente definidos. Afinal, a própria auditoria tem o seu objetivo, e não recomenda ações apenas para encher prateleiras de papéis.

Então, o primeiro passo antes de sair por aí modelando todos os processos organizacionais é entender qual é a estratégia da sua organização e como a modelagem de processos poderá ser útil em apoiar esta estratégia. Muitas organizações traduzem sua estratégia em modelos balanced scoredcard. Nestes modelos são definidos os objetivos estratégicos distribuídos em perspectivas e de maneira correlacionada. Outras organizações apenas estabelecem um conjunto de metas para um determinado período. Seja como for, em geral as organizações definem suas estratégias.

A questão é: como meu projeto de modelagem de processos pode contribuir para os objetivos e metas da organização? É preciso conhecer bem a estratégia da organização. Se uma das metas, por exemplo, for aumentar a retenção de clientes, então seria interessante modelar os processos finalísticos, que atendem diretamente aos clientes. Analisar esses processos, descobrir quais são os pontos desagradáveis (pain points) para os clientes, eliminar ou atenuar estes pontos, seria uma grande contribuição para a estratégia da organização.

Há outras possibilidades hipotéticas. Caso a crise tenha atingido sua organização, talvez o objetivo estratégico da organização seja reduzir custos. É conhecido que os processos de apoio (RH, TI, Administrativo, Financeiro, etc.) representam um custo bastante elevado, que pode chegar a 70% ou 80% do custo total de uma organização. Neste caso, modelar e analisar esses processos em busca de mais eficiência estaria totalmente de acordo com a estratégia da organização. Analisar os hand-offs destes processos, quando o fluxo do trabalho atravessa papéis, setores, ou mesmo empresas, pode ser uma excelente fonte de oportunidades de eficientização e consequente redução de custos.

Para citar pelo menos mais uma hipótese, é possível que a estratégia da organização seja melhorar a integração de suas equipes e processos. Esta necessidade é comum em empresas que crescem rapidamente e acabam produzindo algumas estruturas organizacionais redundantes ou mal definidas. Neste caso, o melhor projeto de seria o de modelar os grandes processos organizações e identificar as trocas de mensagens (informações e documentos) entre estes processos. Isso possibilitaria detectar redundâncias e lacunas na integração organizacional, permitindo então a solução ou redução do problema.

Naturalmente, estas possibilidades são apenas ilustrativas. As organizações poderão ter muitos objetivos e metas estratégicas, incluindo estas mencionadas. Mas, seja como for, se o projeto de modelagem de processos está associado a um objetivo ou meta estratégica da organização, ele com certeza produzirá resultados que serão valorizados e recompensados. Não faltará apoio e incentivo e este tipo de projeto.

O importante é dar um propósito ao projeto de modelagem de processos. Ele precisa entregar sua contribuição estratégica, e não apenas produzir papel. Como disse Henry Kissinger, “se você não sabe para onde vai, todos os caminhos o levam para lugar nenhum”.

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