Processos e ferramentas podem ser mais importantes do que pessoas e relacionamentos?

Quem não fica irritado com processos e ferramentas que, além de não ajudar, ainda atrapalham a vida? Quem já não ficou indignado quando, precisando desesperadamente realizar uma determinada operação, ouviu do atendente: “Senhor, o sistema está fora do ar, tente mais tarde”? Ou, depois de passar horas a fio em determinado órgão ou departamento para obter um documento e ir para outro órgão a fim de obter um carimbo de aprovação, descobriu que deveria voltar ao órgão original para mais um carimbo antes de seguir com o “processo”? Fica ainda pior quando um diz que precisa do carimbo e o outro diz que não, e tudo empaca por ali mesmo.

Estes casos são muito comuns e certamente a maioria das pessoas tem um história deste tipo para contar. Isto acontece em órgãos públicos, em universidades públicas e privadas, em organizações de todo tipo e provavelmente na empresa onde você trabalha. Pior ainda, certamente acontece nas empresas que trabalham para você.

A nota triste e comum sobre estes processos é que as pessoas que os executam nem sabem o motivo pelo qual o fazem. Elas alegam apenas terem aprendido “deste jeito” ou dizem que “sempre foi assim”. Essas pessoas não conseguem enxergar que alguns desses processos e ferramentas são ineficientes, ilógicos e até ridículos. E se conseguem, logo são sufocadas pelas normas, regras e pessoas que as cercam. É como se criássemos os processos e logo depois nos tornássemos escravos deles. E uma vez no domínio, esses processos se mantém no “poder” por muito tempo porque fica muito difícil mudá-los! Sinistro.

Por exemplo, em uma determinada organização o processo de desenvolvimento de software tem as seguintes três etapas iniciais: 1) Levantamento de processos; 2) Definição dos requisitos e 3) Construção do sistema. Um colaborador desta organização desabafou: “Eu não aguento mais esse pessoal de Sistemas. Veio uma pessoa aqui e passou dois meses entrevistando a equipe e elaborando fluxogramas. Isso mexeu muito com nosso ritmo de trabalho, mas tudo bem, sabia que era necessário. Depois veio outra pessoa e começou a perguntar as mesmas coisas que a primeira, tudo de novo, para elaborar outros diagramas que a gente nem sabe para que servem. Ficou uns três meses aqui atrapalhando nosso trabalho. Mais tarde apareceram dois programadores, que pareciam desconhecer tudo o que já havíamos tido aos dois primeiros. Perguntaram tudo de novo e foram desenvolvendo o sistema. Até hoje o sistema não está pronto e está ficando muito aquém do que esperávamos. Estou arrependido de ter pedido a ajuda deles há um ano atrás”.

Pensou que era a empresa onde você trabalha? Creio que não, a não que trabalhe na ******** *******. Mas o que importa é que processos ineficientes como este acontecem em muitos lugares. As pessoas fazem coisas e produzem documentos que não geram resultados para ninguém. Simplesmente porque aprenderam “deste jeito” e porque as coisas “sempre foram assim”.

Estes processos, por sua vez, podem produzir ferramentas, ou seja, sistemas informatizados que os implementam. E se os processos já assumem o “poder” os sistemas informatizados o fazem de maneira absoluta e ditatorial. Achou isso engraçado ou estranho? Pode até parecer, mas… só que não. Quantas vezes já teve que se submeter à “vontade” de um sistema? Quantas vezes já teve que acatar a “autoridade” de um sistema? Eles são implacáveis. Ou faz a vontade dele ou fica com todo o prejuízo. Muitas vezes o sistema te obriga a dar informações que você não quer e que ele não precisa, mas você acaba cedendo. São cadastros pedindo informações alheias ao objeto da operação a ser realizada, mas se todos os dados não forem preenchidos a operação simplesmente não acontece. Talvez seja ainda pior quando o sistema te proíbe de fazer determinada coisa. O operador simplesmente te diz o seguinte: “Senhor, o sistema não permite”. Como assim? E o que a gente faz para ele permitir? Tem jeito não. Parte pra outra.

Uma pessoa, a quem daremos o codinome de Clara, foi a uma dessas grandes lojas de roupas e pegou diversos itens. Antes de pagar foi abordada por uma simpática jovem oferecendo o cartão da loja. Clara achou melhor não, pois já tinha vários cartões de crédito e não queria mais um. A jovenzinha, no entanto, foi muito insistente. Disse que o cartão não teria anuidade, permitiria descontos exclusivos e anda lhe daria 10% de desconto na primeira compra que, afinal de contas, seria uma compra grande. A menina disse ainda que estava no primeiro mês de trabalho e precisava bater metas para ali se manter. Clara acabou aceitando, embora não suportasse a burocracia que certamente lhe esperava.

Ela foi direcionada para um setor de crediário que, logo depois de lhe pedir o nome e o CPF, informou que o sistema não dava a Clara o “score” necessário para ter o cartão da loja. Clara, meio sem saber o que era isso, perguntou o motivo, já que tinha outros cartões de crédito com limite na casa das dezenas de milhares de reais, e nunca havia tido nenhum problema com crédito em toda a sua vida. Ela nem queria o cartão, mas se sentiu insultada pelo tal sistema. A atendente disse que não saberia informar, mas que o sistema era soberano. Nada de cartão para ela e ponto final. E assim terminou a história: Clara largou ali mesmo todas as peças que tinha investido umas duas horas para selecionar e disse a si mesma que jamais poria novamente os pés em nenhuma loja daquela rede.
Processos e ferramentas ruins se sobrepõem a pessoas e relacionamentos todos os dias em muitas organizações, trazendo prejuízos grandes e invisíveis para estas organizações. Mas, porque isso acontece? Precisamos observar o trabalho de construção destes processos e ferramentas para entender isso. Vejamos algumas das principais falhas que podem acontecer durante a construção de processos e ferramentas.

Falta de estrutura. As equipes de modelagem de processos e de construção de ferramentas não tem, em muitos casos, a estrutura e o apoio necessários ao seu trabalho. Muitas vezes, a modelagem de processos é vista como algo acessório na organização e não recebe o apoio da alta administração. Até mesmo a equipe de Sistemas pode ser relegada a segundo plano. Essas equipes são “vistas” apenas quando os problemas começam a acontecer. E neste caso, elas surgem para receber a culpa pelos erros. Pare e pense: quantas vezes a culpa dos problemas da empresa é da área de TI? E quantas vezes os louros dos bons resultados vão para a área de TI? Não que seja uma regra, mas no geral os erros são sempre da TI e os acertos de qualquer outra área da organização.

Tanto a equipe de Processos quanto a equipe de Sistemas podem estar trabalhando sem as ferramentas adequadas. O velho ditado “em casa de ferreiro…” se aplica bem aqui. Ferramentas adequadas para a modelagem, análise, medição e monitoramento de processos são necessárias. Ferramentas para gestão de requisitos, prototipagem, modelagem funcional e de dados são necessárias. Essas equipes, muitas vezes, não recebem investimentos e tentam se virar com alguma coisa que encontram na Internet.

Falta de contato. Processos e sistemas são dependentes de contato entre equipe de processos, equipe de sistemas, solicitantes e usuários. E neste ponto podemos encontrar dois grandes problemas, um proveniente da equipe e outro dos solicitantes.

O problema da equipe pode acontecer quando múltiplas pessoas se relacionam com os solicitantes, e fica pior quando estas múltiplas pessoas não se comunicam. De fato, antes de tudo, as pessoas da equipe de Processos e de Sistemas que conversarão com os solicitantes precisam ter uma excelente habilidade de relacionamento interpessoal. Vejo entrevistas que acontecem por email e até por formulários impressos que tem que ser respondidos pelo solicitante! É como se o entrevistador tivesse medo de pessoas. Ele faz de tudo para não fazer contato face a face com ninguém. Esse indivíduo não pode ser o interlocutor com os solicitantes em nenhuma hipótese.

Sendo assim, geralmente é interessante estabelecer um ponto único de contato com o solicitante para entender suas necessidades, alguém que tenha esta habilidade e possa fazer a interlocução entre o solicitante e o restante da equipe de Processos e de Sistemas. Depois que os processos são modelados, os requisitos podem ser levantados a partir destes processos e as dúvidas do analista de sistemas podem ser equacionadas com o analista de processos. Havendo uma dúvida em aberto o analista de processos pode sanar com o solicitante, de modo que este último tenha apenas um ponto de contato com o projeto todo.

Do lado do solicitante o problema é a indisponibilidade. Vivemos em um tempo onde são oferecidas soluções simples para problemas complexos. São tão simples que parecem até mágicas. Por exemplo, a pessoa pode emagrecer descansando. Pode aprender um idioma dormindo. Pode desenvolver o cérebro ao status de gênio ouvindo música. É claro que não quero entrar no mérito da validade dos métodos destas propostas, que estão além do meu conhecimento e talvez até funcionem. Mas posso dizer que não existem soluções mágicas para os problemas das organizações. Contudo, algumas pessoas imaginam que podem encomendar a melhoria de seus processos ou um sistema novo e que não precisarão trabalhar por isso. É só pedir e alguém vai fazer acontecer.

Estas iniciativas podem trazer resultados excelentes para as organizações. E trazem mesmo. Mas quando alguém pede por melhorias em processos ou por sistemas que vão otimizar e potencializar seus resultados, esteja preparado para se entregar a este projeto. Precisa ter disponibilidade, dele e de sua equipe, para as reuniões de levantamento e validação, e muita disposição para “vender” o projeto a seus pares, subordinados e até superiores. Os solicitantes também fazem parte do time do projeto e trabalham duro por seu sucesso.

Falta de governança. Cada projeto, seja de Processos, de Sistemas, ou de ambos, é único. Na verdade, isto faz parte da própria definição do que é um projeto. Por isso, no início do projeto, é preciso definir claramente estrutura de operação dele. Muitas vezes os projetos vão começando, depois vão continuando, e finalmente vão acabando, geralmente sem entregar os resultados esperados.

Para evitar isso, uma boa sugestão é definir o modelo de governança do projeto. Não precisa e não deve ser nada complicado. Definições simples e claras sobre quem decide o quê, quem comunica o quê, que processos e ferramentas serão utilizadas, que arquitetura tecnológica será empregada e que estrutura visual será a base para construir os resultados.

Falta de autoanálise. “É fazendo que se aprende a fazer aquilo que se deve aprender a fazer”. Esta fase de Aristóteles nos ajuda a entender que só é possível descobrir como acertar, como melhorar a execução de um projeto, durante a própria execução deste projeto. É por isso que as equipes de Processos e Sistemas precisam fazer reuniões simples, rápidas e bastante frequentes para ver o que está acontecendo, como as coisas estão indo e que ajustes podem ser feitos. Esta prática certamente contribui para projetos que melhoram durante a execução e que entregam os resultados esperados.

Como vimos, processos e ferramentas nunca deveriam ser mais importantes do que pessoas e relacionamentos. Mas, infelizmente, isso acontece muito. Mudar isso é absolutamente possível, mas não acontecerá sem esforço. É preciso encarar o problema com seriedade e trabalhar de verdade para resolver este tipo de problema lá na origem: na construção dos processos e das ferramentas. E vale a pena fazer este esforço. As organizações que fazem isso primeiro deixam de ser odiadas por seus clientes, depois passam a ser respeitadas, e podem até chegar a ser amadas por eles.

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